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        • 技术服务团队
        四大服务平台
        电话服务

        电话服务

        01

        在服务期内，黄金城科技在接到客户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式与客户联系，了解问题的详细情况，分析故障原因，判断故障的类型，并指导客户使用人员及时排除故障，恢复系统的正常运行。

        远程服务

        远程服务

        02

        在服务期内，当电话服务未能解决客户故障时，在得到客户授权的前提下，黄金城科技服务人员将通过网络远程登录，提供技术服务。在网络远程登录访问中，黄金城科技保证所有操作不违反现行的相关黄金城官网法律法规。

        现场服务

        现场服务

        03

        在服务期内，当电话或远程登录无法解除故障时，黄金城科技的技术人员将到现场解决问题。如客户认为需要，除不抗拒的原因外，黄金城科技技术人员将在8小时内赶到现场。

        运维知识资源共享服务

        运维知识资源共享服务

        04

        在服务过程中，针对常见的故障和技术问题，黄金城科技建立了完备的知识库管理支持体系，知识库分享博客地址为： http:/www.mchz.com.cn/bbs/index.aspx

        故障定级和响应时间

        1

        严重程度(P1)

        2

        严重程度(P2)

        3

        严重程度(P3)

        4

        严重程度(P4)
      • 故障场景描述：

        1、数据丢失

        2、关键功能丧失

        3、系统不正常挂起

        4、系统崩溃，并且在重新启动后重复崩溃

      • 响应内容：

        对于严重程度为1的问题，我方在最快时间响应并24小时连续处理严重程度为1的问题，直到问题解决或取得有效进展

      • 响应时间：

        5分钟内响应

        一小时内到达现场

      • 故障场景描述：

        问题导致客户的业务系统丧失部分重要功能。没有可接受的替代解决方案；但业务可以有限的继续进行

      • 响应内容：

        由我方和客户方负责人协调，约定时间现场提供服务

      • 响应时间：

        10分钟内响应

        2小时到达现场

      • 故障场景描述：

        系统运行正常，仅受到有限的影响或未受到严重影响

      • 响应内容：

        首先远程指导解决问题，必要的情况下提供现场服务

      • 响应时间：

        15分钟内响应

        4小时内到达现场

      • 故障场景描述：

        在产品功能、安装配置方面需要信息或支援

      • 响应内容：

        远程指导解决问题

      • 响应时间：

        30分钟内响应

        8小时内到达现场

        • map
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